石家庄市税务局认真落实上级“打造‘全能高效、全时响应、全域互联’12366服务模式”要求，以需求为导向、打造专业团队,以服务为支撑、开通“专家直通车”，以便捷为突破、开展“专题互动”。通过评选“爱岗敬业标兵”“星级坐席”，构建争先创优的良好氛围，产生积极效果，以实际行动和成效落实市局党委“争第一、创唯一，争当河北税务系统排头兵”的工作目标。截止到10月，全市人工接通率达到96.73%，位列全省第一，满意率达到99.92%。全市远程坐席人工接听量达25.27万个，占全省总量的17.57%。

一、以需求为导向，落实全能高效，打造专业团队。把提升团队整体素养作为基础措施，进一步抓实管理制度、业务培训、绩效考核，激励坐席担当作为。一是抓实管理制度，保障运转高效。制发《12366纳税服务热线远程坐席建设管理办法》，明确远程坐席人员、12366联络员、12366业务承办人的权责，保障平台热线有序高效运转。制定《培训管理办法》，保障向纳税人、缴费人提供清晰准确、口径统一、及时规范的税费服务。规范《考勤管理制度》，对坐席人员考勤休假、奖惩措施、教育培训等各项内容进行明确，严格日常管理。制定《绩效考核办法》和《话务质量考核办法》，切实激发干事创业积极性，形成“考评-整改-提升”的良性循环。完善《12366应急预案》，提高风险防范和处置能力，有效保护纳税人合法权益。二是抓实业务培训，提升工作质效。定期选派优秀坐席到办税服务厅实训、到省局中心锻炼，促进业务素质和服务质量不断提升。利用每周一三五的午休时间进行业务知识更新培训，遇有重大涉税涉众业务变化时，选派业务骨干进行现场教学，提高坐席对新政策新业务的熟悉度和理解力。今年以来。共组织日常培训107场次，组织电子税务局等专项培训96场次，组织礼仪培训3场次，选派坐席实训30人次。三是抓实业务考试，达成以考促学。紧紧围绕新的组合式税费政策、热点问题、税收优惠政策等系列税收新政，开展业务水平测试，及时检验培训效果，查漏补缺，改进学习。截至目前，共组织全体坐席进行业务测试9场次。四是抓实绩效考核，形成良好氛围。全面加强话务质量、话务数量、满意度、礼仪规范、考勤管理等事项的考核监督。组织开展质量监听监测，定期对工作小结、热点问题标签进行复核检查，发现问题从严处罚。积极构建竞争机制，实行编组制管理，增设小组业绩PK机制和组员帮扶计划，定期开展拓展训练和团建活动，切实增强集体荣誉感，提升团队协作精神，形成比学赶帮的良好氛围。

二、以服务为支撑，落实全时响应，开通“专家直通车”。邀选各业务类别专家走进电话热线、前沿岗位，为纳税人提供更直接、更便捷的纳税服务。一是方案清晰，活动开展有序有秩。制定《12366热线“专家直通车”工作实施方案》，明确工作目标及三个实施阶段，4月全面启动实施“专家直通车”服务，5月持续完善“专家直通车”互动服务机制，优化税费服务质效，12月底力争打造“专家直通车”升级版，推出“专家预约定制”服务，根据纳税人问题或诉求制定个性化解决方案。二是稳步推行，活动开展有为有成。每月初通过微信公众号、办税厅、微信群、税费服务平台等多渠道发布预告，选派各类别能力强、素质高、群众公认的业务骨干组成专家团队，并由业务专家负责对热点难点问题统一答复口径，由优秀坐席负责对在线专家进行提示提醒，明确热线接听流程、规范服务用语等。根据税费征期特点、政策发布情况和全市税收宣传辅导工作安排，明确业务类别、活动时间，做好活动准备。三是积极复核，活动开展有力有度。组织开展质量复审，由业务主管部门对答疑内容的准确性和回复流程的规范性进行评定，对存疑问题进行纠正回拨。定期征询纳税人意见，对回访结果不满意的，分析不足，加强整改，不断提升活动质效。截至目前，已开展增值税、企业所得税、个人所得税、社保费等13期专家线上服务。

三、以便捷为突破，落实全域互联，开展“专题互动”。进一步优化平台功能，丰富方式方法，用好信息数据，为纳税人缴费人提供更加便捷高效税费服务。一是信息共享互动，实现精准推送。市县两级纵向联动、业务部门横向联合，利用平台内外网互联特点，协同打造共享平台，实现信息互动。按月发送社保费扣款锁定缴费提醒，及时发送参加直播培训提醒。在2022年度信用级别评价预评阶段发送提示提醒信息，让41户A级企业第一时间了解信用等级信息，并向7549户纳税人发送需求调查问卷，6704户企业成功接收，2178户及时回复。二是集体研讨互动，实现功能强化。组织税务机关、企业财务高管、事务所、法律顾问、信息技术人员对“专家互动服务”功能进行深度探讨，计划设置“专家答疑”模块，针对纳税人个性化疑难问题进行“一对一”精准解答，增设“政策解读”“典型案例”模块，为纳税人进行最新政策解读和案例剖析分享，设计“直播间”“高峰论坛”模块，为纳税人提高直播互动、论坛交流平台，进而提升纳税人缴费人的满意度和获得感。三是数据分析互动，实现效果落实。利用平台实名认证优势，开展纳税人信息比对，对热线数据进行深入分析。针对技术咨询总量较高的问题，对6.79万个咨询电话进行实名统计，识别归属县区，对咨询量多、咨询率高的单位进行重点督导，明确宣传辅导要求，强调服务规范落实，形成税费管理和纳税服务工作合力，并加强过程监控、问题反馈、结果运用，督促基层单位用足用好智慧税务服务举措，进一步提升纳税服务水平。