根据《河北省人民政府办公厅关于印发河北省政务服务“好差评”评价办法的通知》（冀政办字〔2020〕72号）精神，结合实际，制定了《石家庄市政务服务“好差评”评价办法》。

一、出台背景

2019年12月3日，国务院办公厅印发了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）。2020年5月10日，河北省政府办公厅印发了《关于印发河北省政务服务“好差评”评价办法的通知》（冀政办字〔2020〕72号），为进一步提高我市政务服务工作水平，最大限度方便群众办事，结合我市实际情况，制定本办法。

二、主要内容

《石家庄市政务服务“好差评”评价办法》共三十一条，分为六个部分，适用于对石家庄市各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）及其工作人员的评价，主要内容包括：

（一）统一评价标准。建设完善政务服务“好差评”系统，统一评价标准，融合评价渠道，全面建成政务服务“好差评”制度管理体系。

（二）推进服务全覆盖。加强基层服务中心、站点规范化建设，统筹推进市、县、乡、村服务事项、服务渠道全覆盖，线上线下全融合，保证数据全面、及时、准确。

（三）厘清政务服务事项。持续推进全市“互联网+政务服务”事项标准化建设，加强政务服务事项目录清单动态管理，梳理完善政务服务事项实施清单各项基本要素。

（四）规范政务服务要求。持续优化办事流程，减少办理环节，压缩办理时限，加强政务服务信息资源整合共享；大力推进“不见面审批”改革，完善网上服务流程。

（五）构建多种评价渠道。依托政务服务“好差评”系统畅通线上线下多种评价渠道。

（六）评价内容。政务服务“好差评”评价内容应包括服务态度、办事效率、办事质量等方面；等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，“不满意”“非常不满意”为“差评”。

（七）线上线下综合评价。线上服务实行“一事一评”，办件情况相关信息实时汇聚到一体化政务服务平台，群众可进行多维度评价；线下服务实行“一次一评”，可在窗口摆放评价设备或评价二维码，评价数据及时汇聚到政务服务“好差评”系统；积极开展政务服务调查，不断改进服务方式，提升服务水平。

（八）强化评价结果应用。依托全省政务服务“好差评”系统，建立“差评”的核实、整改、反馈机制，确保“差评”100%整改反馈；强化评价数据分析，及时发现企业和群众难点、堵点、诉求和期盼，精准施策，改进服务；建立完善奖惩机制，要将政务服务“好差评”情况纳入绩效考核范围。