新乐市税务局紧紧围绕“高效办成一件事”，着力构建以“精准推送、智能交互、问办协同、全程互动”为核心的征纳互动服务新模式，为纳税人缴费人提供智能、高效、精准、便捷的办税新体验。

一、创新经验做法

一是智能交互，以“便”提质。以征纳互动平台为载体，打造“线上+线下+定制服务”的平台，设置征纳互动坐席，坐席人员通过实时语音、聊天互动等方式,为纳税人提供线上“陪伴式”辅导和精准服务，确保纳税人有困难“随时问”。建立完善收件、办理两地协同联动工作机制，运用远程身份核验、音视频交互等技术，推动数据跨域共享，实现省内通办、跨省通办，满足纳税人缴费人异地办理“急难愁盼”业务，节约异地办理事项的时间和成本。

二是办问协同，以“准”提效。采用智能互动与人工互动相结合的方式，简单咨询可通过智能客服“悦悦”即时咨询，智能互动24小时应答有效填补了非工作时段业务咨询的“空白”。复杂问题可以通过实时语音、聊天、留言等方式与工作人员线上交流，并远程帮助企业解决涉税业务问题。由“问办分离”转“问办协同”，变“解答问题”为“解决问题”，有效提升纳税人缴费人智能咨询效率，逐步实现从“大厅排队”“窗口填单”到“云端办税”“指尖缴费”的跨越。

三是精准推送，以“合”提能。加强与税费种管理部门、征管部门、数据风险管理部门等协同合作，组建精准推送工作专班，纵向建立市、县和基层分局“三级联动”跟踪反馈机制。落实税费服务诉求扎口管理制度，定期统计分析纳税人缴费人咨询热点问题，制定纳税人端“需求清单”；集中各部门业务资源，以最新税费优惠政策、系统操作变化、征期提示提醒等重点内容，明确税务人端“供给清单”，结合“两张清单”，开展“事前提醒、事中提示、事后兜底”全流程递进式精准推送。

二、服务成效显著

一是诉求响应更高效。打破12366热线“只能问、不能办”和税费诉求“多来源、集中难”的局限，实现税费服务诉求闭环管理、高效化解，为纳税人提供了需求快速响应、政策及时送达、问题实时解决的税费服务新体验。2025年开展征纳互动9540户次，解答涉税问题近2万个，远程帮助办理业务15000余件。

二是税费服务更便捷。依托征纳互动创新模式，实现了办税缴费从“窗口办”转变成“智能办”，从“见面办”转变成“非接触办”，从“同区办”实现“跨区办”，确保了业务处理时效、质效双提升。今年共办理跨区域协同业务54笔，其中办理跨省业务16笔。

三是政策推送更精准。以个性化、有效性的精准推送更好实现“政策找人”。今年累计推送红利账单、税收政策、提示提醒等4520条，确保税费优惠政策应知尽知、应享尽享。

三、累积经验启示

一是抓住智慧税务建设这个核心。加强对智慧税务理念、内涵的科学认知，打破辅导渠道和业务办理分离的壁垒，加快推进税费服务集群建设，全力构建精细化、智能化、个性化税费服务新体系。

二是抓住纳税人缴费人需求这个根本。以“人民税收为人民”为定位，强化服务供给与需求契合度。重新优化税务部门的行政职能与业务职能的关系，促进多元化服务质量的提升，将纳税服务定位到需求问题的解决。

三是抓住优化营商环境这个关键。以优化县域营商环境，服务当地经济发展为目标，增强主动服务意识，创新服务层面的税收现代化生态。利用人工智能技术为税收征管与服务赋能，提供线上线下实时辅导，提高税务部门精细化服务水平，不断优化税收营商环境。