“您好，请讲。”

“您先别着急，慢慢说，我们一定尽力帮您解决。”

“好，您反映的问题我记下了，马上为您转办督办，请您放心。”

这里是石家庄市12345政务服务便民热线话务大厅。工位上，话务员们头戴耳机、指尖翻飞，一边温柔安抚来电群众，一边快速记录诉求、生成工单、精准转派。热线铃声与敲击键盘声交织，构成独特的“民生交响”。

近日，石家庄市12345政务服务便民热线荣获“全国巾帼文明岗”称号。这支热线队伍共有员工320余人，其中女员工占比达85%。她们扎根热线岗位，坚守着这一方群众急难愁盼的“前沿阵地”、城市治理的“民生窗口”，用巾帼担当传递城市治理温度。

石家庄市12345政务服务便民热线隶属于市政府办公室，承担着统筹全市政务服务便民热线的重要职责，是政府联系群众、服务群众的“桥梁”和“纽带”。近年来，随着群众和企业对热线平台的知晓度、信任度不断提升，热线日均呼入量从2020年的5375人次，大幅增长至如今的1万多人次。电话多了，热线工作人员肩上的责任也更重了。

她们是话务员，同时也是母亲、女儿、妻子，在家庭与工作的双重考验面前，她们毅然扛起责任。少喝水、少走动，只为多接一通电话、多记一条诉求、多解一个难题。夏季暴雨防汛、冬季供暖保障、节假日应急值守等特殊时期，热线大厅始终灯火通明、暖意不减，她们用坚守诠释着为民服务的初心。

为进一步提升服务质效，石家庄市12345政务服务便民热线不断完善工作机制，强化数字赋能，持续加强业务培训和实操练兵。同时设置星级员工，强化标杆意识，不断提升队伍综合素质和服务水平。

热线工作，既需温情，更见专业。业务骨干高亚丽便是其中的代表。多年来，她始终守在话务席前，接线、记录、督办样样扎实，绩效稳居前列。一副耳机、一块屏幕，见证着她日复一日的专注与细致。除了做好本职工作，她还累计带教100余名新人，从政策知识到接线技巧，手把手教、面对面带，帮助大家尽快熟悉流程、进入状态。高亚丽说：“群众把电话打进来，就是对我们的信任，能多解决一点问题，我心里就踏实一点。”

一通电话，连着万家冷暖；一张工单，承载群众信任。多年来，石家庄市12345政务服务便民热线先后荣获市级“巾帼文明岗”“巾帼建功先进集体”等多项荣誉称号，自2019年起连续多年荣获全国政务热线服务质量评估“价值创造优秀单位”“A+单位”。

电话这头，是日夜忙碌的话务席；电话那头，是群众的急难愁盼。这支巾帼队伍正是在一声声“您好，请讲”中，把“关注民生、服务民众”落到实处，也让城市治理的温度在一次次倾听与回应中不断升腾。