记者从市交通运输局了解到,石家庄12328交通运输服务监督热线全面升级后,办事效率进一步提高,办结回复时间由原来的5个工作日缩短为半个小时。目前,该热线24小时办结率提升至100%,诉求解决率达100%。
石家庄12328交通运输服务监督热线(以下简称12328热线)是受理交通运输行业信息咨询、投诉举报、意见建议等服务的平台。今年5月份以来,市交通运输局推动12328热线改革,紧紧围绕交通运输部提出的“三率”(响应率、解决率、满意率)目标,狠抓“三提”(提能、提速、提效),实现了该热线从“接得通”向“办得好”的全面升级。
“我们把‘高效响应’作为12328热线第一标准,经过一个多月的‘提能’改革,目前热线响应率达100%。”市交通运输局相关负责同志介绍,挑选精兵强将充实到12328热线队伍,组成了66人的服务团队,设置话务受理岗、投诉处置工席岗、综合处理岗三个岗位,各岗位统一管理、集中办公,实行“闭环”管理,实现“一站式”办理,工单快速流转,大大提高了响应效率。同时,围绕“解决率”进行“提速”改革,进一步优化办事流程,规范服务标准,流程由原来的7个简化为1至2个,办结回复时间由原来5个工作日缩短为半个小时。
为提升群众满意度,市交通运输局坚持问题导向,以关注群众“不满意”为切入点,建立“不满意分析”工作机制,列出问题清单,实行靶向治疗,工作人员主动服务,用心用情解决群众急难愁盼事。
数据显示,自今年5月份推行改革以来,12328热线共受理各类工单11700余件,平均办结时长缩短至40分钟,最快办结时长为20分钟,24小时办结率提升至100%,诉求解决率达100%,合理有效诉求满意率达100%。
市交通运输局相关负责同志表示,该局将始终对标行业先进,将群众的诉求作为行业治理的目标,将“解决问题”向“预防问题”延伸,进一步打通服务群众“最后一公里”,为打造人民满意交通、实现交通强国贡献力量。