行动不便、沟通困难，一直是老年人、残障人士、孕妇等特殊群体在维权中遇到的难题。对此，石家庄市消保委创新履职，日前，为特殊群体开通了消费维权“绿色通道”，让维权服务更有温度、更具效率。

“绿色通道”优先服务6类群体，包括60周岁以上老年人；持有效医疗证明的重大疾病患者；持证残障人士；处于妊娠期的孕妇；在特定领域获得国家级或省部级表彰的突出贡献者；经民政部门认定低收入或需特殊关怀的弱势群体。

特殊群体通过手机微信、支付宝登录“全国消协智慧315”平台小程序，实名制在线投诉时，出示相关证件和证明后，市消保委将为这些群体优先提供维权服务。

实施“红黄绿”三色分级机制，红色为涉及人身安全、重大财产损失的投诉，受理投诉1小时内响应；黄色为一般消费纠纷，接到投诉24小时内介入；绿色为咨询建议，接到后48小时内反馈。积极推行柔性调解，组建由法律专家、心理咨询师、社区工作人员组成的专业调解团队，为特殊群体提供“一对一”、上门调解等贴心服务。强化跨域协同，构建跨地区、跨部门协作网络，破解异地维权、多主体责任难题，实现信息共享、联合调解。提供专业支撑，依托市消保委律师团设立法律援助中心，为诉讼能力不足者提供咨询、代理服务。

实施靶向治理，聚焦老年保健品虚假宣传等重点领域开展专项治理；对侵害特殊群体权益的企业列入信用“黑名单”，实施联合惩戒并曝光典型案例。构建共治网络，推动企业签署《特殊人群消费权益保护承诺书》，建立快速处理通道；招募、培训维权志愿者，深入社区、养老院等地开展宣传帮扶。

市消保委秘书长赵亚波表示，消费维权“绿色通道”通过精准服务进一步提升了特殊群体的维权便利性。下一步，市消保委将联动更多社会力量，持续优化消费环境，让每位消费者尤其是需要关爱的群体都能享受到便捷的服务。