“喂，您好，石家庄市中级人民法院，请问有什么可以帮您？”
“您是想查询立案进展吧？别着急，我马上为您核实。”
6月3日，记者走进石家庄市中级人民法院12368诉讼服务热线集约中心，电话铃声此起彼伏，坐席员耐心接听每一通群众来电。
每天千余通来电，背后是群众在立案、审判、执行等环节遇到的急事、难事、烦心事。2025年3月14日，石家庄市中级人民法院印发《12368诉讼服务热线工单办理实施办法（试行）》，完善12368诉讼服务热线运行机制，将全市法院诉讼服务资源集约整合至统一服务号码，通过来电登记、分类交办、工单流转、跟踪督办、办结回访，推动群众诉求闭环办理，真正让热线服务从“打得通”迈向“办得好”。
让急难诉求坐上“直通车”
“我发现我的诉讼费退费账户信息填错了，恰巧前几天手机丢了，法官联系不上我，我存的法官的联系方式也找不到了，现在该怎么办？”6月1日，李先生焦急地拨通12368诉讼服务热线。
接到来电后，坐席员立即根据当事人提供的身份信息和案件线索进行核实查询，协助其联系承办法官，并将诉求登记形成工单，及时流转至承办团队。经协调处理，不到两个小时，相关诉讼费顺利退回。“没想到这么快就办好了，效率太高了！”回访时，李先生连连称赞。
如今，12368诉讼服务热线不再是简单的电话转接，而是让急难诉求坐上司法“直通车”。从接听登记、信息查询，到派单分流、跟进督办，群众在立案、审判、执行环节遇到的各类诉讼难题，依托工单机制快速流转、闭环办理；简单咨询即时答复，复杂诉求分类交办，工单派发全程跟踪、办结及时回访，推动群众诉求件件有着落、事事有回音。
给群众心事装上“暖心阀”
“我想看看孩子，可对方一直不配合，我该怎么办？” 电话那头，刘女士缓缓道出心中难处。离婚后，孩子由对方抚养，她依法享有正常探视权，近期却屡遭对方刻意阻挠、拒不配合。她既惦记孩子的生活，又怕激化矛盾，左右为难之际拨通了12368诉讼服务热线。
电话这头，坐席员柔声安抚：“您先别着急，慢慢说，我们帮您想办法。”坐席员耐心引导，细致询问，同时依托办案系统同步核查案件信息。摸清情况后，坐席员通过系统转接承办人，让刘女士及时对接案件承办团队。后续经承办法官调解，这场探视纠纷得到妥善化解。
12368诉讼服务热线用心对待每一通来电，面对群众委屈无助、情绪激动、表达不清等情形，坐席员坚持先安抚情绪、再核实信息，对需要跟进的事项及时生成工单、分流办理，着力提升诉求办理的精度、速度与温度，以服务实效增强群众的认可度与满意度。
把诉讼服务织成“一张网”
“我想网上立案，可手机上不会操作，材料该怎么传？”在12368诉讼服务热线集约中心，这样的来电并不少见。面对不熟悉线上操作的群众，坐席员会放慢语速，一步步引导来电人进入“人民法院在线服务”小程序，完成身份认证、材料上传、信息提交等流程。
从立案前的法律咨询、网上立案指导，到审判中的案件查询、材料补正、联系法官，再到执行阶段的进展了解、线索反馈，12368诉讼服务热线不断拓展服务覆盖面。群众只需拨打一个号码，便可获得相应诉讼服务指引，避免在多个部门、多个电话之间来回寻找。
一根热线背后，连接的是全市法院诉讼服务资源。石家庄市中级人民法院通过热线集约办理，将诉讼服务延伸到立案、审判、执行各环节，实现流程全覆盖、市域全覆盖、诉求全覆盖，让群众在不同诉讼阶段遇到问题都能找到反映渠道。
除了人工接听，石家庄市中级人民法院还创新打造智能语音助手，实现“人工+智能”双轨运行，进一步提升热线响应效率和服务能力。数据显示，自工单办理机制运行以来，累计接听群众来电36.9万余通，形成工单近千件，收到群众来电感谢500余次；今年以来，热线日均接听群众来电千余通。一张覆盖更广、响应更快、衔接更顺的诉讼服务网，正在热线两端不断织密。
