李超代表：
首先感谢您对供热工作的关心与支持，您提出的“关于做好做优供暖保障居民的建议”收悉，经认真研究，现答复如下：
一、2022-2023年采暖季运行基本情况
2022-2023年采暖季，全市集中供热面积2.94亿平方米。其中，主城区2.02亿平方米（居民供热面积1.62亿平方米，热力站2242个）、其他县（市、区）0.92亿平方米（居民供热面积0.83亿平方米，热力站1214个）。
我市自2022年11月10日零时开始提前五天正式供热运行，截止2023年3月15日24时，根据供热智慧平台监测数据显示，我市居民小区整个采暖期平均室温22.5℃，18℃以上达标率99.3%，20度以上舒适率89%，三项指标均优于全省水平，整个采暖季未出现较大以上供热突发事件，总体供热平稳。居民日均投诉率为1.61个/万户，低于去年2.21个/万户的水平，居民供热满意度进一步提高。
二、关于供暖费监管账户问题
每年11月10日前，供热企业在银行开设供热服务保证金专用账户，企业将年应收热费的5%(最高1000万元，最低50万元)存入该帐户，作为供热服务保证金，用于应急处置和居民退费。今后将继续强化费用管理工作，建立居民供热一定比例热费监管机制，落实不达标退费和企业供热问题处罚措施。
三、关于完善配套服务体系问题
目前，我们确立并执行以下各项制度，强化服务管理：
一是供热服务人员定额制度。供热企业配备足够的小区服务抢修人员，实施定额管理，人均服务面积不高于3万平方米。
二是值班值守制度。供热企业实行24小时供热值班制度，负责分类转办群众投诉问题，全面掌握运行状况，及时报告突发供热情况，落实领导批示指示要求。
三是快速反应制度。供热企业供热服务电话保持畅通；接到用户的供热服务电话后，供热企业10分钟内与用户取得联系，告知解决办法；对供热设施漏水抢修，供热企业在30分钟内到达现场处置；对上级交办事项，供热企业在2小时内落实。
四是入户设施安全检查制度。按照条例规定，供热企业建立一户一档，每年至少一次入户安全检查，指导居民正确用热。
五是供热企业有偿服务制度。供热企业对供热户内设施维修和服务收费项目内容实行明码标价，打通供热服务最后一公里，确保及时解决居民供热问题。
四、关于日常维护工作
根据《石家庄市供热设施冬病夏治导则》,2022-2023年采暖季结束后，立即制定下发供热设施“冬病夏治”实施方案，指导供热企业做好供热设施“冬病夏治”工作。重点做好以下工作：
一是开展供热设施检修保养，确保设施安全稳定运行。供热企业根据设施检修规程，结合供热期存在的设施运行问题，制定检修和整改方案，9月底前完成检修。供热企业在供热期前对住宅热用户户内的供热设施进行检查，指导热用户及时维护维修，解决影响居民合理用热的疑难问题。
二是持续开展“进社区、访民情、听民意”活动。坚持问题导向，认真收集群众对供热管理和服务工作的意见建议，有针对性地解决共性和个性问题，继续开展“热力站开放日”活动，向居民宣传供热用热相关知识，营造良好的社会氛围。
五、关于采暖季报停业务办理问题
根据《石家庄市供热用热条例（修订）》第三十二条规定，热用户申请整个采暖期暂停用热的，应当在当年供热开始三十日之前向供热单位提出。采暖期前热用户申请恢复用热的，应当在当年供热开始三十日之前向供热单位提出申请。无人居住住宅不用热的空置房，在办理暂停用热手续后，供热单位不到收取热费。因此申请暂停用热和恢复用热，供热单位不得向热用户收取费用。
六、下一步工作
今年计划出台两个配套文件：一是居民住宅热费管理办法，完善居民住宅收费、退费相关工作制度；二是居民住宅暂停用热管理办法，重点解决空置房的认定方式、违规办理空置房手续后的收费等问题。
2023年，我们将扎实做好供热各项工程建设，稳步提高供热保障能力和服务水平，不断提升居民获得感和幸福感，打造省会清洁、智慧、舒适供热的靓丽城市名片，为建设现代化、国际化美丽省会城市贡献力量。
再次感谢您对供热工作的关心和支持，希望继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。
石家庄市城市管理综合行政执法局
2023年5月22日
